L'expérience client ou comment influencer les sentiments des clients ?

infoadmin. Le 4 juin 2021
L'expérience client ou comment influencer les sentiments des clients ?

Le ressenti des clients est un levier marketing important pour une entreprise. Il s'agit d'un vecteur de fidélisation non négligeable permettant à une marque de répondre aux besoins des consommateurs cibles. Il est donc indispensable d’intégrer l’expérience client dans la stratégie marketing afin de satisfaire les clients, mais aussi pour développer son business.

En quoi consiste l'expérience client ?

L'expérience client englobe l'ensemble des émotions et perceptions ressenties par le client à chaque étape du processus de vente d'un produit ou d'un service à travers ses interactions avec la marque. Il s'agit d'un concept créé dans les années 90 par Joseph B. Pine et James H. Gilmore visant à renforcer l'engagement du client. Cette expérience joue sur différentes dimensions, aussi bien sensorielles, cognitives, comportementales et émotionnelles que sociales afin d'influencer les actions futures d'une personne. Elle résulte de différents éléments et paramètres qui interviennent durant le parcours client tels que la qualité du service, l'environnement, l'ambiance du point de vente, ou encore la qualité de la relation client. Cependant, l'expérience client peut varier en fonction du domaine d'activité. Dans certains cas, elle peut principalement se ressentir en magasin, tandis que dans d'autres situations, l'expérience client est ressentie sur d'autres points de contact, aussi bien via des canaux de communication physiques que digitaux.

L'importance de l'expérience client dans sa stratégie marketing

La gestion de l'expérience client prend progressivement de l'ampleur au sein de l'entreprise, notamment pour réussir à mieux vendre et à vendre plus. Alors que les attentes des clients évoluent constamment, cette expérience permet aux sociétés de se démarquer de la concurrence et de développer leur notoriété sur le marché. Le comportement d'achat d'un consommateur peut être influencé par les émotions générées par les produits ou les services proposés par une marque.
Offrir une expérience client de qualité permet donc d'optimiser les chances de l’entreprise d'obtenir la satisfaction des prospects et d'instaurer une relation de confiance sur le très long terme. En plus d'être un vecteur de fidélisation efficace, l’expérience client permet surtout aux clients satisfaits de recommander la marque, permettant ainsi d'améliorer l'image de l'entreprise et d'élargir sa base de clients. C'est la solution idéale pour générer des profits tout en renforçant les liens avec sa clientèle cible.

Les étapes pour améliorer l'expérience client

Pour mettre en place une stratégie d'expérience client efficace, il faut :


- Définir précisément les besoins de l'entreprise et les objectifs à atteindre.


- Avoir une vision claire des attentes des clients cibles afin de déterminer vos différents points de contact. L'expérience client doit refléter l'image de la marque et les valeurs qu'elle souhaite transmettre afin de susciter l'intérêt des consommateurs.


- Réaliser une cartographie du parcours client qui vous permet également de mieux comprendre les émotions des consommateurs à chaque étape du processus d'achat. Cette étape est essentielle pour établir une stratégie centrée sur les besoins des clients et créer une connexion émotionnelle avec le consommateur.


- Vérifier les commentaires et les avis postés en ligne pour mieux cerner les besoins de la clientèle cible. Vous pouvez ainsi identifier efficacement les axes d'amélioration et offrir aux consommateurs une expérience client irréprochable.

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