Qu'est-ce que le "Customer Delight" et comment en profiter ?

Ravir, réjouir et charmer le consommateur sont des procédés bien connus dans le monde du marketing et de la communication. Le concept du Customer Delight -littéralement, le plaisir du client- est un processus continu de mise en œuvre de ces actions. Si le consommateur est enchanté aujourd'hui, il doit le rester demain. Le customer Delight permet à une entreprise de se démarquer et de sortir du rang. Point sur cette approche aux divers avantages et les techniques pour l'adopter.

Le Customer Delight : qu'est ce que c'est ?

Le customer delight vise avant tout à penser à l'expérience client de façon globale comme une valeur ajoutée qui dépasse de façon remarquable les attentes principales du client. C'est une technique d'approche capable de créer un atout concurrentiel direct et de développer sur le long terme une stratégie marketing. Si à la base la satisfaction client est le point d'entrée dans le monde de la relation client-entreprise, le Customer Delight est un élément servant à fidéliser et transformer le client en représentant de la marque. Cette technique peut être utilisée dans les campagnes ponctuelles, mais ajoutée à l'expérience de marque globale, elle s'avère plus efficace. Mettre en place un Customer Delight c'est faire tout le nécessaire pour satisfaire à la fois : les consommateurs, les conseillers et les salariés de l'entreprise. Les clients sont satisfaits par l'expérience d'exception qu'ils ont vécue, les conseillers obtiendront satisfaction grâce aux clients, et l'entreprise bénéficiera d'une clientèle prête à devenir l'ambassadeur de sa marque.

Comment profiter d'un Customer Delight ?

Pour profiter d'un Customer Delight, il faut permettre aux conseillers de vente de vivre une expérience client d'exception. Dresser une liste des actions à adopter pour rendre l'expérience de chaque client concrète. Cela concerne des actions simples : anticiper les besoins, développer la serviabilité, les gestes d'attention. Elles sont souvent peu pratiquées. Par la suite il faut former les conseillers à adopter des comportements conformes aux promesses de l'entreprise. Ces promesses doivent être mises en œuvre quotidiennement dans chaque point de vente de manière cohérente. Pour mettre en place ce concept, il faut également donner de l'enthousiasme à l'ensemble de l'équipe ; managers, conseillers et vendeurs. Et enfin, et pas des moindres, il faut savoir gérer les clients difficiles et les plaintes.