Stratégie marketing et commerce : connaissez-vous le « Phygital » ?

Le phygital est cette notion qui fait le lien entre les points de vente physiques et les solutions digitales pour optimiser l'expérience client.

Qu'est-ce que le phygital ?

Buzzword récent né de la contraction des termes « Physique » et « Digital », le mot « Phygital » désigne une notion connexe de la digitalisation du point de vente. Née sous l'impulsion et l'influence du e-commerce, cette notion traduit l'évolution des boutiques et magasins physiques à grand renfort de digital. Dans le phygital, le support technique est largement privilégié par rapport au contenu. Son principal enjeu est par ailleurs de remettre le client au centre de l'expérience afin qu'il ait envie de revenir au magasin.

Les objectifs du phygital

Le principal objectif du phygital est surtout la satisfaction des besoins des clients de plus en exigeants qui ne peuvent et ne veulent plus se déplacer pour « rien ». Cela passe notamment par la mise en place d'un parcours d'achat fluide, cohérent, transparent et multicanal. Le phygital implique l'optimisation de l'achat et l'accompagnement en amont et en aval du client, la réinvention et l'optimisation du magasin pour une expérience omnicanale, la collecte et l'homogénéisation des données clients pour une offre de service personnalisée, l'intégration de divers dispositifs de localisation, le prolongement de l’expérience d'achat sur les réseaux sociaux et l'encouragement des interactions avec la marque.

Les différents outils et mécanismes du phygital

Pour atteindre les objectifs du phygital, il sera nécessaire de mettre en place des solutions digitales, mais aussi des moyens physiques qui permettront d'accompagner le client tout au long de son parcours d'achat c'est-à-dire avant, pendant et après. Du côté digital, l’on peut citer les plateformes de réservations en ligne, le « Click & collect », la localisation de la boutique la plus proche, le Product Locator et/ou Configurator, la recommandation sociale, le Couponing & email–to-store et le mobile-to-store. Du côté physique, il faut surtout une borne de commande, des vendeurs connectés (munis d’un smartphone ou d’une tablette), des bornes et des vitrines interactives, la personnalisation client et le paiement mobile.