Insolite : un algorithme transforme l'accent des opérateurs en call-center

infoadmin. Le 3 décembre 2021
Insolite : un algorithme transforme l'accent des opérateurs en call-center

Les opérateurs en call-centers délocalisés doivent sans cesse augmenter en compétences, et l’aisance dans la langue est un atout en plus. L'accent peut causer des problèmes de compréhension de l’interlocuteur et peut être un point négatif dans l’entretien de la relation client. La société américaine Sanas est en train de mettre au point une solution issue de l’IA pour transformer l’accent des téléopérateurs. Cette solution pourrait-elle se démocratiser prochainement ?

Comment fonctionne cet algorithme ?

Dans le secteur du standard téléphonique, il faut séduire par la voix et une bonne élocution. Alors que la plupart des centres d'appels sont localisés à l'étranger, les opérateurs doivent parfois suivre des stages de phonétique et des formations pour « neutraliser » leur accent. La start-up américaine Sanas a peut-être trouvé LA solution à cette problématique des call-centers en développant un algorithme permettant de transformer les accents peu élogieux.
Cette technologie s'appuie sur la reconnaissance et la synthèse vocale pour changer la façon de parler en temps réel. Il s'agit d'un algorithme d'apprentissage pour reconnaître rapidement le discours d'une personne afin de reproduire les mêmes mots dans un accent déjà défini, ou en s'adaptant automatiquement à l'accent de l'interlocuteur. L'algorithme de Sanas s'intègre directement dans la pile de sons du système d'exploitation. Il fonctionne localement et avec tous types d'outils d'appels audio ou vidéo.

Un logiciel pour mieux se comprendre

Cette solution de Sanas est pratique tout d’abord. Cette technologie a pour objectif d'améliorer la communication entre les parties prenantes à la conversation. Cette intelligence artificielle représente surtout un intérêt majeur dans le secteur du service client et du support technique, les cœurs de métier des opérateurs de call-center, qui sont aujourd’hui nombreux à se trouver en dehors du pays de résidence des clients.
Grâce à cet algorithme, les téléopérateurs peuvent parler en toute confiance sans craindre les décalages de langue. Cette technologie leur permet de se faire comprendre plus facilement et de se délester du stress. En s'appuyant sur cet algorithme de transformation d'accent, les opérateurs peuvent avoir la possibilité d'améliorer leur condition de travail et de se concentrer sur leur métier : fidéliser les clients. C'est la solution idéale pour optimiser la productivité au sein d’une entreprise de call-center, tout en assurant la qualité de la relation avec les clients.

Bien que cette technologie s'avère utile, de nombreuses personnes s'interrogent sur les problèmes éthiques qu'elle pourrait engendrer. Certains craignent notamment que l'algorithme gomme l'accent des opérateurs afin d'encourager les entreprises à se délocaliser encore plus. Les risques d'usurpation d'identité feraient également partie des inconvénients du logiciel.

Un algorithme en phase de test

Si l'algorithme développé par Sanas présente de nombreux atouts pour les call-centers, il est encore en phase d'expérimentation. Cette technologie a notamment permis à la société américaine de récolter près de 5,5 millions de dollars de fonds pour réaliser des tests. Pour l'heure, le logiciel ne donne pas encore les résultats escomptés concernant la caractéristique et la cadence des voix modifiées, même si l'accent est neutralisé. La société a d'ailleurs développé un programme pilote permettant de faire tester cette solution dans différents pays du Royaume-Uni, des États-Unis, de l'Amérique latine, mais aussi en Inde et aux Philippines.

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