Logiciel pour centre d'appels : comment bien le choisir

infoadmin. Le 3 avril 2020
Logiciel pour centre d'appels : comment bien le choisir

Les centres d'appels doivent gérer une quantité importante d’appels par jour. Pour permettre aux équipes de tenir le rythme et d’offrir une prestation de qualité en toutes circonstances, les managers ont généralement recours à un logiciel dédié. Fonctionnant via un algorithme informatique spécifique, le logiciel facilite le travail des opérateurs téléphoniques et améliore considérablement les performances du call center, encore faut-il bien le choisir.

Les fonctionnalités : premier critère de choix

Pour répondre aux besoins de performances du call-center, le logiciel doit avant tout être fonctionnel. Les fonctionnalités proposées sur ces outils informatiques peuvent varier d’un modèle à l’autre, en fonction des éditeurs. Néanmoins, la plupart des logiciels sont dotés :

- D’un système de routage ou plus simplement, de distribution des appels. Comme indiqué dans son nom, ce système permet d’orienter les appels entrants vers des téléopérateurs spécifiques. L’appelant est pris en charge par le premier des téléopérateurs qui aura décroché. Les téléopérateurs sont généralement répartis en plusieurs équipes, en fonction de leurs compétences.

- D’un tableau de bord qui permet aux superviseurs de suivre les appels reçus ou émis par les téléopérateurs, et ce, en temps réels.

- D’un outil de reporting permettant aux managers de connaitre les volumes d’appels émis ou reçus par chaque agent, sur une période donnée.

- D’un système d’automatisation des appels. Le logiciel peut s’appuyer sur sa base de données téléphoniques pour appeler les numéros de façon automatique. Ce système s’adresse surtout aux équipes en charge des appels sortants.

Selon les éditeurs, certains logiciels peuvent être dotés de fonctionnalités supplémentaires comme un outil de couplage téléphonie informatique ou CTI ou éventuellement un système de gestion intelligente de l'attente. Il permet aux téléopérateurs de traiter les appels entrants de façon simple, mais efficace en respectant un ordre de priorité. 

La compatibilité, la facilité d’utilisation : les autres éléments à considérer

Pour choisir le logiciel idéal, il convient de prendre en considération les fonctionnalités du programme. Il faudra également prendre en compte d’autres critères importants comme :

- La facilité d’utilisation du logiciel. Pour que le travail des utilisateurs soit facilité, il doit privilégier les outils, dont une interface intuitive. Dans la plupart des cas, l’organisation d’une formation est néanmoins indispensable afin d’initier les équipes aux fonctionnalités disponibles sur le logiciel.

- La compatibilité du logiciel avec les outils informatiques de l’entreprise. Il serait dommage de changer tout le parc informatique parce que le programme n’est pas compatible avec le matériel à disposition.

- Le temps indispensable pour que le logiciel soit totalement opérationnel.

Logiciel de call-center : est-il obligatoire ?

S’il n’est pas obligatoire, le recours à ce type de logiciel de gestion est vivement recommandé dans les call centers et même dans les équipes internes de gestion d’appels en entreprise. Tant que le traitement des appels téléphoniques constitue une condition sine qua non à la croissance d’une entreprise, l’utilisation d’un logiciel performant et adapté demeure capitale.  

Toutes les équipes du call center – y compris celles dédiées au support client, support technique et customer success – doivent avoir accès à un logiciel dédié pour effectuer leurs missions dans les meilleures conditions possible.

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