Les call center face au Coronavirus : quelles sont les mesures prises ?

infoadmin. Le 10 avril 2020
Les call center face au Coronavirus : quelles sont les mesures prises ?

Le confinement demeure aujourd’hui la seule solution réellement efficace pour arrêter la propagation du Covid-19 dans les pays déjà touchés. Au Maroc comme à Madagascar, le gouvernement invite donc les habitants à pratiquer l’isolement volontaire. Dans les entreprises, le télétravail est encouragé. Pour les centres d’appels, la tâche s’avère complexe certes, mais pas sans alternatives. Bien qu’incomplètes, des mesures sont prises afin de limiter l’exposition des opérateurs au virus.

Une réorganisation complexe mais devenue obligatoire

De façon générale, chaque plateau en centre d’appels, compte au moins une centaine de salariés. Pour éviter ce regroupement important tout en garantissant la continuité des activités, les managers sont contraints de réorganiser le mode de travail et de fonctionnement des entreprises. Dans les call-center :

  • Le télétravail est systématique pour les opérateurs dont la santé est fragile. La prise de congés payés est par ailleurs recommandée s’ils ne disposent pas du matériel informatique adéquat chez eux et que l’entreprise est incapable de leur en procurer.
  • Les dispositions des bureaux sur les plateaux sont revues afin de respecter la distance minimale de 1 m entre chaque personne.
  • La sensibilisation aux gestes barrières est renforcée. Des gels hydroalcooliques sont mis à disposition des opérateurs.
  • Les managers sensibilisent les opérateurs à ne pas s’entasser dans les espaces communs, tels que la cantine et les salles de prière par exemple.
  • La sensibilisation des salariés à prendre les escaliers est également renforcée. L’objectif est de réduire autant que possible le nombre de personnes dans les ascenseurs et de respecter ainsi la distance recommandée de 1 m.
  • Les équipes de communication comme celles des ressources humaines s’organisent pour être présentes au bureau de façon alternée afin d’organiser entre autres les briefings avec les clients.
  • Le nombre de navettes de transport du personnel est revu à la hausse. Le but dans ce cas est de réduire autant que possible l’occupation des bus.
  • La fréquence de nettoyage et de désinfection des bureaux a par ailleurs été augmentée.

Sur certaines plateformes, des managers ont par ailleurs choisi de proposer à certaines équipes de travailler la nuit. Pratique, cette solution leur permet de limiter le nombre d’opérateurs sur les plateaux, pendant la journée et pendant la nuit. Les bureaux sont évidemment nettoyés entre deux passages.

L’absence de PCA ruine la vie des travailleurs

A Madagascar mais aussi au Maroc par exemple, les entreprises sont nombreuses à ne pas avoir prévu de Plan de  Continuité d’Activités en cas de problème majeur. Incapables de s’adapter, certains patrons « obligent » les salariés à venir malgré tout au bureau afin de travailler. Pour les salariés récalcitrants, ces patrons les invitent soit à déposer des congés sans soldes, soit à démissionner. Pour de nombreux salariés, dont le déplacement n’est pas pris en charge, la démission et le congé sans soldes sont les seules solutions.  

Si pour de nombreux salariés, le confinement est synonyme de chômage, pour certaines entreprises, le rallongement de cette période d’isolement volontaire met à mal la pérennité des activités. Quoi qu’il en soit, à l’heure actuelle, le respect de la mesure d’isolement volontaire reste la seule solution pertinente pour ralentir voire stopper la progression de la pandémie.

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