Externalisation d'un centre d'appels : combien ça coûte ?

infoadmin. Le 11 mars 2020
Externalisation d'un centre d'appels : combien ça coûte ?

La question du coût est le principal sujet de débat dans une entreprise envisageant d'externaliser son centre d'appel. Confier la gestion téléphonique à un prestataire offshore n'est toutefois pas aussi coûteux que les managers semblent penser. Au contraire, l'externalisation peut aider l'entreprise à maîtriser son coût et à faire éventuellement quelques économies.

La facture varie en fonction des prestations demandées

Le coût de l'externalisation d'un centre d'appel n'est pas figé. Il dépend entièrement des services demandés par l'entreprise cliente. Les prestations proposées par les call-center offshores sont en effet très variées.

De façon générale, ces centres d'appels mettent à disposition un service de réception d'appels, de prise et de filtrage de messages, de prise de rendez-vous et de gestion d'agenda ainsi que d'envoi de messages par fax, mail ou par téléphone mobile. Les plates-formes spécialisées peuvent également proposer des services de saisie de courriers commerciaux, de retranscription audio et de saisie de comptes-rendus.

Ces prestataires n'imposent aucune obligation de souscription à plusieurs services. L'entreprise sélectionne les services qui répondent à ses besoins. À la fin de chaque mois, le prestataire lui envoie une facture détaillant les tâches exécutées, le tarif et le montant total dû.

Le coût dépend des formules souscrites auprès du prestataire offshore

De façon générale, les plates-formes téléphoniques mettent en place trois modes de facturation. Les entreprises clientes ont ainsi le choix entre :

— La facturation au temps passé : qui est basée sur un taux horaire préalablement établi par les deux parties concernées. Certaines entreprises clientes disposent d'une enveloppe mensuelle et choisissent les prestations en fonction. Dans ce cas, le coût des prestations reste le même chaque mois.

— La facturation au forfait : qui est établie avec minutie par le centre d'appels. Le prestataire regroupe un ensemble de prestations spécifiques, détermine un nombre précis de tâches et établit une enveloppe globale pour la prestation. Le forfait peut être mensuel, trimestriel ou même annuel.

— La facturation à la tâche : qui comme indiqué dans son nom, dépend entièrement des tâches effectuées par les téléopérateurs au cours du mois écoulé. Le prestataire prend en compte le nombre d'appels reçus et émis, le nombre de rendez-vous établis, le nombre de rapports saisis et le nombre de retranscriptions effectué entre autres. Le montant dû dépend des prestations et de la quantité des tâches réalisées au cours du mois.

La facturation à la tâche est particulièrement courante dans les centres d'appels offshore. C'est d'ailleurs le mode de facturation le plus avantageux pour l'entreprise cliente. Ce mode de facturation permet au client de payer exclusivement les services qu'il sous-traite.

Les mois avec une faible activité, le montant dû peut ainsi baisser considérablement. Dans ce cas, l'économie réalisée n'est pas négligeable. Ne pas avoir à embaucher d'opérateurs téléphoniques en interne ou à acheter du matériel de bureau et d'équipement informatique sont autant de facteurs qui permettent aux entreprises ayant opté pour l'externalisation de faire des économies.

Externaliser le centre d'appel présente d'autres avantages, dont la possibilité pour l'entreprise de se concentrer sur son cœur d'activité.

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