Centres d'appels : sur quelles bases recruter des agents qualifiés ?

infoadmin. Le 21 février 2020
Centres d'appels : sur quelles bases recruter des agents qualifiés ?

Ces dernières années, la technologie a permis d'améliorer le traitement des appels et d'optimiser la productivité des call-centers. Toutefois, les téléopérateurs occupent une place centrale dans la gestion du service client. Chargés de répondre aux besoins des prospects et d'assurer leur satisfaction, ces employés doivent obligatoirement répondre aux critères de bases pour travailler dans un centre d'appel.

Avoir de bonnes compétences en communication

La tâche principale d'un opérateur en call center est de prendre en charge les appels des clients et des prospects. Les capacités de communication constituent par conséquent un critère de recrutement non négligeable. En effet, il est indispensable pour l'agent de s'exprimer de manière professionnelle lors de la conversation téléphonique afin de rassurer le client. Il faut rester adopter un ton rassurant pour instaurer un climat de confiance dès les premières minutes de l'appel. Pour parfaire sa communication et faciliter l'approche du client, l'opérateur a la possibilité de suivre un script d'appel afin d'intégrer les bons termes à la conversation. Il pourra ainsi assimiler les règles de langage à adopter lors tout en y ajoutant sa touche personnelle afin de rendre le contact par téléphone plus humain.

Adopter une bonne intonation et une attitude positive

Lors d'une conversation avec un client, ce dernier doit pouvoir comprendre chaque information pour mieux l’assimiler. Il est donc nécessaire que l'opérateur s'exprime de manière claire. La voix reflète en effet l'état d'esprit de l'interlocuteur. En effet, le stress de l'agent est vite ressenti par le client à travers le téléphone. L'opérateur doit alors être capable de gérer son stress pour mieux contrôler son intonation et garder son calme tout au long de la conversation. Avoir une attitude positive en toute circonstance permet également de surmonter les tâches difficiles attribuées aux agents. Quelle que soit la tournure de l'appel, il faut répondre de manière positive pour rassurer le client.

L'empathie et la valorisation du client

Les call-centers mettent la satisfaction des clients au cœur de leurs priorités. Pour ce faire, les téléopérateurs doivent avoir les compétences requises pour répondre à leurs besoins. L'empathie fait partie des qualités indispensables à la gestion du service client. En se calant sur le point de vue de leurs interlocuteurs, les agents du centre d'appel pourront trouver des réponses adéquates à leurs problématiques et améliorer leur expérience client. Une bonne capacité d'écoute est également indispensable pour garantir la satisfaction du client.

Lorsque l'agent montre de l'intérêt à la conversation, le client se sent immédiatement valorisé et en confiance. Lorsqu’il reste à l'écoute, il peut relever les problèmes vécus par le client et trouver rapidement une solution convenable. Par ailleurs, les opérateurs en call center peuvent être confrontés à des clients mécontents. Dans ce cas-là, ils doivent avoir le sens des responsabilités pour retrouver la fidélité du client. En effet, assumer ses erreurs s’il y a eu lieu permettra à l'agent d'améliorer l'image de l'établissement auprès de son interlocuteur et de restaurer une relation de confiance avec sa clientèle.

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