Appel entrant : 6 étapes à suivre pour réussir un appel téléphonique

Aussi appelée standard téléphonique, la gestion des appels téléphoniques permet de passer et de recevoir des appels dans un environnement professionnel. 

Ce service peut être internalisé et utilisé par l'entreprise à son compte. Toutefois, il peut également être externalisé et confié à un call-center ou un centre de contact.

Dans les deux cas, il faut que le standardiste ou le conseiller soit formé pour réduire le temps d'attente et répondre de manière professionnelle aux clients et/ou aux prospects. Puisque cette prise de contact peut avoir un impact sur l'image de l'entreprise, voici donc 6 étapes à suivre pour réussir un appel téléphonique entrant.

Effectuer une prise de contact avec le client

La première étape consiste à décrocher l'appel en moins de trois sonneries pour accueillir l'appelant. Lors de la prise de contact, votre employé devra se présenter au nom de l'entreprise et identifier son interlocuteur en lui posant différentes questions. En quelques secondes, il doit être capable de recueillir les informations permettant de connaître l'identité de l'appelant et d'accéder à son dossier dans le cas d'un client. Après l'avoir identifié, votre standardiste ne devrait pas hésiter à personnaliser l'appel pour que son interlocuteur se sente valorisé.

Déterminer l'objet de l'appel

Pour la deuxième étape, votre conseiller doit comprendre la raison de l'appel. Cela peut être pour échanger avec un collaborateur, avoir des informations, faire une réclamation ou autre. Les raisons d'appel peuvent être très variées et votre employé doit être capable d'identifier l'objet de l'appel en posant quelques questions bien précises. Il devra ensuite reformuler la demande pour s'assurer de l'avoir bien comprise.

Savoir mettre son interlocuteur en attente (facultatif)

En fonction de l'appel, votre standardiste peut être amené à mettre son interlocuteur en attente. Il devra donc expliquer quelle en est la raison et lui indiquer le temps d'attente estimé. Après avoir trouvé l'information qu'il cherchait, il devra reprendre la conversation en remerciant le client d'avoir patienté et poursuivre l'échange.

Apporter des solutions au client

Selon la demande de l'appelant, votre conseiller pourrait lui proposer plusieurs solutions et lui demander laquelle il préfère. Il devra ensuite reformuler la proposition choisie et annoncer la mise en place des actions nécessaires pour que le client comprenne qu'il apporte bien la solution attendue. Pour éviter de laisser des blancs ou des silences pendant le traitement, votre conseillé peut expliquer ce qu'il est en train de faire à voix haute. Cela donnera l'impression à l'appelant de participer à l'action et de ne pas voir le temps passer.

Obtenir la validation du client

Cette étape consiste à récapituler la solution apportée en détaillant les étapes des actions à mettre en œuvre. De plus, votre standardiste doit évaluer la satisfaction de son interlocuteur en s'assurant que la solution apportée lui convienne. Il ne doit pas non plus hésiter à lui demander s'il peut faire autre chose pour l'aider.

Remercier le client et prendre congé

Après avoir donné les informations pour répondre à la demande et aux attentes du client, votre conseiller devra remercier son interlocuteur au nom de l'entreprise. Il pourra ensuite formuler sa prise de congé et raccrocher après son contact en l'invitant à le quitter de manière courtoise. Il peut par exemple lui souhaiter une très bonne journée et conclure l'appel.

Pourquoi faire appel à Nosycom pour la gestion des appels téléphoniques ?

Comme mentionné plus haut, ce service est essentiel pour la communication de l'entreprise surtout qu'il permet d'entretenir la relation client. En collaborant avec Nosycom, vous aurez à votre disposition une équipe formée et expérimentée dans l'accueil téléphonique personnalisé. Mais ce n'est pas tout, car ce prestataire propose également d'autres services en rapport avec la gestion des appels entrants. De plus, d'autres tâches annexes comme la saisie de données et la réalisation de campagne d'appels sortants peuvent être confiées à Nosycom.