e-commerce : soigner son service client est une grande priorité

infoadmin. Le 28 janvier 2019
e-commerce : soigner son service client est une grande priorité

Tout le monde le sait, le service client est un département stratégique important pour l'entreprise dans l'e-commerce. Avec des consommateurs de plus en plus exigeants et une technologie de communication digitale en constante évolution, les clients espèrent recevoir des réponses personnalisées via le service client. Soigner ce secteur est donc une priorité.

L'importance de soigner son service client

Les entreprises opérant dans l'e-commerce qui favorisent la relation client sur les différentes plateformes sont les grandes gagnantes. Il est en effet important d'être disponible sur tous les canaux pour pouvoir traiter les plaintes, les demandes, les retours… La première chose que vous devriez savoir c'est que les collaborateurs au sein de votre service client deviennent ou deviendront rapidement de plus en plus les stars de votre société. Ce sont les ambassadeurs de votre marque, car ils sont en contact direct avec votre clientèle. Si vos employés assurant ce service ne disposent pas des équipements nécessaires pour répondre de façon rapide et efficace à vos clients, alors, vos revenus et votre réputation en subiront les conséquences.

Le fait que l'achat d'un produit soit réalisé via internet n'interrompt pas la relation avec un client. Sur un site e-commerce, le service client doit être réactif avant et après l'achat. Il est à noter qu'un client satisfait de son achat et du service augmente vos chances d'avoir un avis favorable sur les forums ou les réseaux sociaux, par contre, un avis défavorable sur les mêmes canaux de communication, risque de vous faire perdre une clientèle importante, surtout si l'avis négatif est repris par des influenceurs. Cela permet une augmentation ou une baisse de vos ventes en ligne.

 

Quelques conseils pour soigner son service client

Pour soigner son service client en e-commerce, il est important de réduire le temps de réponse. Pour ce faire, rassembler les différentes requêtes sur les différents canaux dans une boîte de réception centrale. Toutes les demandes doivent être centralisées pour une gestion optimale. Pour répondre rapidement à vos clients, vous devez afficher sur votre site tous les renseignements concernant chaque article, avec le plus de détails possible. Il sera facile pour vous répondre rapidement aux requêtes.

Une réponse rapide est efficace, c'est une chose, mais le contact humain est également important. Si vous recevez des remarques négatives, n'hésitez pas à vous excuser. Appelez les clients par leur prénom pour personnaliser le contact. Soyez toujours accessible et adoptez un ton amical. Notez également qu'un sourire « s'entend » parfaitement au téléphone.

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